"From Quantity to Quality". Workshop paneuropeo sulla raccolta, analisi e uso di dati statistici per le biblioteche
Isa de Pinedo - ICCU
L’Unione Europea, DGXIII/E-4, ha organizzato un Seminario, svoltosi a Lussemburgo dal 9 al 10 dicembre 1997, connesso con la presentazione di progetti, realizzati o in corso d’opera, relativi all’evoluzione di temi ed obiettivi nel settore delle statistiche per le biblioteche e delle varie tipologie di dati che, con prioritario riferimento all’utenza finale, sono necessari alla gestione di servizi da parte delle biblioteche medesime.
Progetti di riferimento sono stati: "Electronic Publishing and Libraries"; gli studi: "Library Economics of the EC" (EUR 11546, 1988), "Library Economics in Europe. An update: 1981-1990" (EUR 15903, 1994); ed infine "Library Performance Indicators and Library Management Tools" (EUR 16483, 1995). I progetti e gli studi nominati avevano da tempo sottolineato la necessità di creare una base dati europea di statistiche consolidate sulle e per le biblioteche.
La Commissione Europea, nel contesto dei programmi di ricerca e sviluppo, ha inoltre avviato, nei paesi dell’Europa centro - orientale, soggetti a recenti cambiamenti politici, uno studio analogo che è al momento in corso di pubblicazione. Il consolidamento a livello paneuropeo, di quanto sinora realizzato per la raccolta dei dati statistici sulle biblioteche, verrà inoltre assicurato dalle nuove misure di supporto per il settore, previste con "LIBECON 2000". Tali misure prevedono infatti la realizzazione e l’aggiornamento costante di una base dati europea di statistiche, sulle attività delle biblioteche e sui costi ad esse associati, nel contesto delle singole economie nazionali, parallelamente a quanto si sta realizzando al riguardo da parte di organismi internazionali quali l’UNESCO, l’IFLA, l’ISO e lo stesso Eurostat per la Commissione Europea.
Hanno preso parte alle due giornate di lavoro 66 partecipanti in rappresentanza di 34 paesi, più rappresentanze dell’UNESCO, dell’IFLA e dell’ISO.
E’ stata fatta una presentazione sintetica delle attività che verranno realizzate con il progetto LIBECON/ 2000, con il quale si intende provvedere alla costituzione ed al costante aggiornamento di una base dati statistica sulle attività delle biblioteche e sulla valutazione dei costi ad esse associati. Il progetto avrà inizio nel febbraio 1998 (http://www.echo.lu/libraries/en/libraries.html).
Sono stati successivamente elencati, in breve, i vari progetti che sinora la Commissione ha varato nel settore delle statistiche di biblioteche quali ad es. EQLIPSE, DECIDE, MINSTREL, CAMILE (Concerted Action on Management Information, inizio novembre 1996, durata 24 mesi), CoBRA Metric (Studio di fattibilità sull’applicazione di dati bibliometrici in basi dati bibliografiche nazionali, allo scopo di verificare la praticabilità di combinare insiemi di dati nazionali per fornire dati bibliografici su base multinazionale), EQLIPSE 2/MIEL (per lo sviluppo di strumenti integrati diretti a migliorare la qualità della gestione), EQUINOX (Fusione di due precedenti progetti, diretto a risolvere le carenze dello standard ISO 11620 per quanto riguarda la raccolta dei dati relativi ai servizi forniti in sede).
Si è poi presentato quanto realizzato al riguardo nel Regno Unito, di grande interesse sia per le modalità di lavoro sia per l’approccio tipicamente pragmatico che ha visto coinvolti nelle attività propedeutiche, di studio ed analisi dei fenomeni da valutare e nella pianificazione dei programmi di rilievo, organismi quali un Istituto di Finanza Pubblica ed una Commissione Ufficiale di Revisori dei Conti.
Il problema del riscontro sulla qualità dei servizi offerti è nato originariamente in Gran Bretagna a livello locale, nel contesto delle singole municipalità. Il rilievo dei dati ed il possesso delle informazioni sono indispensabili per la programmazione e per favorire il raggiungimento della qualità del servizio offerto. Ciò comporta una serie di rilievi relativi al computo dei costi (totali e per unità); alla valutazione del volume (come misurazione del lavoro svolto) e dei tempi (impiegati per ciascuna unità lavorata); all’individuazione di indicatori/rilevatori della qualità del servizio, misurata in base alla domanda, e non più necessariamente in base alla fornitura. I servizi di qualità dovranno pertanto essere valutati in base agli obiettivi, comparati sia ai bisogni dei bacini di utenza/soddisfazione utente finale, sia alla "missione/compito" specifico della singola biblioteca. La valutazione dell’ammontare delle spese investite in servizi non sarà più, da sola, semplice parametro di qualità. Andrà altresì eliminata l’ambiguità nella presentazione delle cifre se l’obiettivo è quello di lavorare per raggiungere criteri di definizione della qualità.
Si dovrà pertanto lavorare ad approcci unificati in tutti i settori interessati ai rilievi (nazionali ed internazionali). Ciò che andrà determinato, in base a parametri da individuare, sarà la ratio/rapporto piuttosto che il rateo di soddisfazione per singola biblioteca. Purtroppo gli indicatori di qualità e di rendimento sono misure che richiedono studi e rilievi accurati per essere correttamente definiti e sono inoltre indicatori che possono variare nel tempo e in condizioni diverse.
Molto spesso i servizi offerti sono statici e le statistiche potrebbero essere utilizzate per calibrare le offerte in base alle domande effettive specifiche. L’obiettivo è quello di fornire elementi di supporto ai responsabili delle politiche culturali, agli organizzatori e manager di sistemi informativi, ai direttori di biblioteche, affinché si possa raggiungere non solo un livello uniforme di servizi all’interno di uno stesso paese, ma si sia altresì in grado di raggiungere un livello di soddisfazione uniforme, calibrato, localmente, sui bisogni di comunità ed utenze diverse, alle quali si sarà comunque offerto contemporaneamente, come base, uno standard di servizi paritario a livello nazionale.
Nella presentazione di quanto si è realizzato nel Regno Unito, a livello di singole municipalità, si sono sottolineati i fattori basilari cui si è fatto riferimento: il fattore economico, la rispondenza dei risultati rispetto agli investimenti, in un rapporto costi/benefici, e l’efficacia dei servizi offerti ed utilizzati dall’utenza cui sono rivolti. Gli interventi a livello locale, poiché partivano da studi dei bisogni dei singoli bacini di utenza, sono stati necessariamente realizzati secondo obiettivi politici e direttive diverse ed hanno mirato ad una pianificazione dei servizi locali ed al raggiungimento della soddisfazione dell’utenza servita, tenendo conto anche di elementi di carattere meno generale quali il personale e gli ambienti a disposizione, la fornitura di servizi ed i servizi di supporto, le distanze ed i mezzi di trasporto ecc. I dati raccolti hanno riguardato sia l’uso, compreso quello interno alla biblioteca, sia gli utenti.
Per quanto riguarda poi l’attività svolta dall’UNESCO, le statistiche raccolte a partire dal 1970 non hanno avuto scadenze ravvicinate ma solo una frequenza triennale. Tale organismo non si è mai fatto carico, per la indubbia difficoltà di raccogliere dati con regolarità e coerenza, di produrre delle statistiche, relative al settore specifico, a livello internazionale. Dal 1997 ha inoltre interrotto la raccolta dei dati.
L’intervento del rappresentante dell’ISO, Aase Lindhal, ha sottolineato la necessità di una rapida revisione dello standard ISO 2789 riguardante le statistiche per le biblioteche.
Il Seminario è proseguito nella seconda giornata con un intervento che, a partire dalle realizzazioni previste in LIBECON/2000 ha stimolato i partecipanti ad una serie di riflessioni, proponendo interrogativi su principi e direttive che dovranno nel futuro divenire patrimonio comune non solo per la costituzione della base dati europea, ma anche per le modalità di rilievo e di valutazione a livello nazionale nei singoli paesi europei.
Si è convenuto che i questionari, relativi alla raccolta dei dati, non saranno più inviati alle singole biblioteche ma ad un organismo nazionale competente in materia, che si dovrà far carico della raccolta e della elaborazione dei dati medesimi.
Sarà necessario costituire una rete informativa adeguata tra i manager del settore e i produttori di statistiche per le biblioteche.
Le informazioni dovranno essere tempestive e quindi la raccolta dei dati regolare e svolta secondo standard e parametri di riferimento internazionali. Le informazioni raccolte dovranno avere la caratteristica di essere maggiormente influenzabili dall’utenza finale cui i servizi sono diretti.
I metodi da applicare dovranno tenere conto delle seguenti necessità:
- identificare contatti rilevanti in ogni singolo paese cui affidare l’incarico del rilievo;
- generare una base dati iniziale;
- concordare sul disegno/architettura del rilievo;
- fornire gli ultimi dati utili e garantirne il costante aggiornamento;
- stabilire collegamenti telematici per mantenere il flusso delle informazioni;
- validare le informazioni raccolte;
- produrre lo "studio millennio" in cui saranno contenuti tutti i dati per tutti i paesi.
La base dati conterrà informazioni sia sulle unità amministrative, sia sul personale, sia sui dati raccolti.
Le statistiche, comunque raccolte a livello nazionale, dovrebbero essere prodotte in una traduzione in inglese per essere fruibili a livello internazionale e tale caratteristica dovrebbe riguardare non solo le didascalie relative alle singole colonne di dati, ma anche gli eventuali testi informativi e di commento alla parte numerica e di raffronto.
Ci si è posti il problema di come ci si dovrà confrontare con le statistiche relative ai documenti elettronici. La revisione dell’ISO 2789 dovrà tenere conto anche di questo particolare.
L’assemblea per meglio analizzare i singoli problemi e produrre elementi propositivi al vaglio degli esperti si è suddivisa in tre sessioni parallele:
- Situazione dei paesi dell’Europa centrale ed orientale
- Bisogno di interventi a livello internazionale
- Indicatori di rendimento con validità internazionali.
Si è scelto di partecipare ai lavori dell’ultima sessione nominata.
Un raffronto tra gli indicatori di rendimento previsti dallo standard ISO, dall’IFLA ed elaborati nei vari progetti europei sinora realizzati, ha mostrato come tali indicatori possano variare nel numero, rispetto a quelli previsti dallo standard ISO. Ad es.: l’ISO ne prevede 29; l’IFLA 17, di cui 10 uguali a quelli ISO; il progetto EQLIPSE 54, di cui 29 identici a quelli previsti dall’ISO; il progetto della Bertlesman Foundation 33-36, di cui solo 6 corrispondono a quelli ISO.
Il punto nodale è che la qualità non può essere identificata con i tradizionali parametri al momento disponibili. Gli indicatori di qualità vanno individuati e testati per poter essere utilizzati successivamente su base comparativa. Possibili raccomandazioni su scala nazionale ed internazionale sarebbero utili al riguardo. I dati andrebbero poi inclusi nella nuova revisione dello standard ISO 2789.
Ciò di cui si dovrà tenere conto sarà il tipo di prodotto e servizio che si vuole fornire, lo scopo che ci si prefigge di raggiungere, la popolazione cui il servizio è destinato, le risorse a disposizione. Un elemento cui fare riferimento sarà indubbiamente il ruolo e la funzione della biblioteca erogatrice del servizio. Biblioteche con funzioni istituzionali diverse avranno, rispetto all’utenza da servire, compiti differenziati.
Esistono già degli indicatori che possano valutare la qualità e non la quantità del rendimento di un servizio? E a quale tipo di qualità
- velocità nel servizio
- correttezza
- disponibilità
- guida dell’utente all’utilizzo dei servizi a disposizione
- facilità di approccio e di uso dei servizi offerti
- uso delle raccolte
- penetrazione del "mercato"
- ore di apertura
- rapporto costi/benefici
facciamo riferimento? E quali di questi indicatori
- istituzioni finanziatrici
- programmatori e pianificatori delle politiche culturali
- direttori di istituti
- utenti
- pubblico
potrebbero essere di utilità per una programmazione a livello nazionale?
E’ indubbia la necessità impellente di un insieme standard di base, di riferimento per indicatori di rendimento.
Inoltre come già detto gli indicatori di rendimento vanno verificati e validati prima di essere utilizzati in attività di rilievo dei dati. Andrà pertanto effettuata una ricerca approfondita ed una validazione dei criteri prima di poterli applicare a livelli comparativi.
Nel corso della sessione si è tentato di fornire una valutazione, non sui criteri di priorità dei parametri sopra elencati, quanto sul loro effettivo utilizzo da parte dei vari responsabili, coinvolti nella programmazione dei servizi e, prima ancora, nei loro finanziamenti, nonché dell’utenza finale. In pratica, i parametri sopra riportati sono risultati tutti di grande interesse, per rilievi e finalità diverse, ma comunque tutti diretti a definire un servizio di qualità. La discussione che ne è sorta ha portato ad un elenco di punti che dovranno trovare una immediata soluzione e che sono stati riferiti nella relazione finale all’assemblea riunita, come altresì le conclusioni che successivamente si riportano.
Ci si è chiesti:
- se si ritiene utile un paragone a livello internazionale;
- chi sarà responsabile sia delle metodologie di rilievo sia dell’effettuazione dei medesimi;
- se quanto al momento a disposizione può essere utilizzato;
- se i paesi dell’Europa centrale ed orientale dovranno far parte dell’area di rilievo;
- come identificare e migliorare i parametri relativi ai dati sulla qualità.
Si è concluso che un paragone a livello internazionale potrebbe essere utile. Si è quindi concordato sulla necessità di un’azione a livello internazionale che elabori i principi generali da calare nelle realtà nazionali. Si è riconosciuto all’unanimità che le singole biblioteche (anche le nazionali), nei vari paesi, non sono in grado, in quanto non rientra nelle loro funzioni, di raccogliere i dati rilevanti di alta qualità, necessari a definire i nuovi criteri di rilievo.
La qualità dei dati andrà migliorata con la consapevolezza di incrementare i benefici, con la formazione professionale e con una crescita del senso di responsabilità nella comunità professionale.
Andranno definiti i settori di competenza ed i compiti delle varie tipologie di biblioteche.
A livello nazionale si dovrà operare per fornire dati coerenti; si dovrà facilitare la fornitura di dati affidabili; si dovrà iniziare a fornire una interpretazione e traduzione della terminologia statistica utilizzata e dei dati raccolti. Per quanto riguarda LIBECON/2000 vi è stato un consenso generale sui benefici della partecipazione dei paesi dell’Europa centro - orientale al progetto.
Sarà indispensabile, per alcuni paesi, identificare un ente internazionale che raccolga i dati forniti dai vari organismi responsabili a livello nazionale. Per il nostro, esiste l’Istituto Nazionale di Statistica - ISTAT, che peraltro era presente ai lavori del Seminario. L’utilizzo dello standard ISO 2789 deve essere liberalizzato per facilitarne la diffusione e favorire così la raccolta dei dati.
Gli indicatori di rendimento andranno verificati su grande scala prima di essere utilizzati per rilievi statistici di qualità.
Andranno utilizzate le procedure al momento già disponibili e andrà sviluppata una lista di base.
Ulteriori ricerche andranno effettuate per garantire delle metodologie di rilievo standard e per semplificare le procedure.
Per quanto riguarda lo standard ISO 2789 andrà meglio esplicitata la parte relativa all’uso in sede.
Andrà valutata la possibilità di un questionario di rilievo internazionale sui bisogni dell’utenza.
Andranno identificati gli organismi nazionali responsabili per ciascun paese della raccolta dei dati.
Poiché gli obiettivi delle due giornate di lavoro sono stati quelli di dare l’avvio alla produzione di strumenti che saranno di aiuto sia ai responsabili delle politiche culturali di un paese, nelle loro attività di pianificazione, sia ai direttori delle singole biblioteche nella gestione quotidiana delle medesime, e poiché inoltre, la tendenza è quella di passare da parametri di valutazione dei servizi in termini di quantità a quelli di un maggiore e più accurato ideale di qualità, la scrivente ha formulato una richiesta, riguardante le conclusioni che verranno stilate nel documento finale.
Non solo in Europa, ma all’interno di uno stesso paese, vi possono essere livelli differenziati nei servizi forniti nelle varie regioni (come dimostrato dall’intervento del rappresentante del Regno Unito per quanto riguarda il suo paese). Si è pertanto richiesto che il documento finale contenga delle raccomandazioni di carattere generale, affinché ogni paese si adoperi per un miglioramento globale dei servizi offerti nel settore delle biblioteche. Ciò dovrebbe comportare, per quanto concerne la quantità/varietà dei servizi, che in tutto il paese venga garantito alla popolazione una sorta di minimo comune denominatore; per quanto riguarda la qualità, che si dovrebbe raggiungere, a livello locale, l’obiettivo di un livello uniforme di soddisfazione per fasce di utenza diversificate. I livelli di soddisfazione, in base alle indicazioni generali che gli standard internazionali forniranno, dovranno essere monitorati ed adeguati a scale di bisogno diverse, riconducibili a fattori storici, sociali od economici o semplicemente legate a consuetudini e costumi di minoranze etniche stanziali o di passaggio, presenti nello stesso paese.
Da quanto emerso nelle due giornate di lavoro ci sembra inoltre opportuno suggerire che ci si adoperi affinchè nella Commissione di lavoro, attivata tra il nostro Ministero e l’ISTAT, siano chiamati a partecipare tecnici bibliotecari, dipendenti sia dal MURST sia dal Ministero della Pubblica Istruzione, a garanzia di una più ampia rappresentatività, sia di funzioni sia di utenze differenziate, rispetto a quelle servite dalle biblioteche pubbliche statali. Lo spettro allargato di istituzioni bibliotecarie dovrebbe garantire un rilievo più completo delle esigenze delle diverse utenze fornite, se lo scopo futuro è quello di identificare parametri coerenti diretti a fornire, monitorare e valutare servizi di qualità.